ISO 20000-1. Gestión de servicios TI
Introducción
Una entrega efectiva de los servicios es crucial para las organizaciones, pero a veces se tiene la percepción de que éstos no están alineados con las necesidades y requisitos del negocio. Ésto es especialmente importante tanto si se proporcionan servicios a clientes como si se está subcontratando a proveedores.
Una manera de garantizar que los servicios están cumpliendo con las necesidades del negocio es implantar un sistema de gestión de servicio conforme a la norma ISO 20000.
La norma ISO 20000 es un estándar internacional que ayuda a las organizaciones a establecer y mejorar continuamente sus procesos de gestión de servicios de TI, garantizando la entrega de servicios de alta calidad a sus clientes y usuarios.
La ISO 20000 es totalmente compatible con ITIL, o guía de mejores prácticas para la gestión de los servicios de TI. La diferencia es que ITIL no es medible y puede ser implementado de muchas maneras, mientras que en la ISO 20000, la organización es evaluada frente a un conjunto establecido de requisitos.
Beneficios de la implementación de la norma ISO 20000
- Mejora de la calidad de los servicios: La adopción de la norma ISO 20000 ayuda a las organizaciones a establecer procesos robustos que garantizan la entrega consistente de servicios de alta calidad.
- Alineación con las mejores prácticas: La norma se basa en las mejores prácticas internacionales en gestión de servicios de TI, lo que permite a las organizaciones alinear sus operaciones con estándares reconocidos a nivel mundial.
- Mayor satisfacción del cliente: Al enfocarse en la mejora continua y la satisfacción del cliente, la norma ISO 20000 ayuda a las organizaciones a mantener relaciones sólidas con sus clientes al proporcionar servicios confiables y consistentes.
- Eficiencia operativa: La implementación de la norma fomenta la eficiencia en los procesos de entrega de servicios de TI, lo que puede resultar en una reducción de costos y una optimización de los recursos.
- Cumplimiento regulatorio: La conformidad con la norma ISO 20000 puede ayudar a las organizaciones a cumplir con los requisitos regulatorios relacionados con la gestión de servicios de TI.
Cómo se desarrollaría el proyecto ISO 20000
En este proyecto se desarrollan las siguientes actividades:
- Definición del alcance. Se definen los servicios gestionados, así como la política en la materia.
- Diagnóstico. Se identifican todos los elementos que componen el servicio, así como la gestión que se realiza de los mismos en términos de conformidad con la citada norma, y de eficacia y eficiencia. La norma describe 13 procesos, que deben aplicarse a los servicios con el objetivo de gestionar y mejorar su calidad, y que se agrupan de la siguiente manera:
- Procesos de provisión del servicio
- Procesos de relación
- Procesos de resolución
- Procesos de control
- Implantación. A partir del diagnóstico mapa resultante del diagnóstico se gestionan las áreas de mejora. Se identifican las acciones, los recursos, los plazos, las responsabilidades, las prioridades y los indicadores adecuados para gestionar los servicios.
La concienciación y capacitación del personal es un aspecto clave. - Ejercicio, mantenimiento y revisión. La gestión de los servicios se mide para garantizar su permanente adecuación a la organización, así como su eficacia y eficiencia.
Se realizan auditorías internas independientes a intervalos planificados.
La Dirección realiza a intervalos planificados una revisión del sistema.
Conclusión
En un entorno empresarial altamente competitivo y dependiente de la tecnología, la norma ISO 20000 proporciona un marco sólido para la gestión efectiva de servicios de TI. Al adoptar este estándar, las organizaciones pueden mejorar la calidad de sus servicios, aumentar la satisfacción del cliente y alcanzar una mayor eficiencia operativa, lo que contribuye significativamente a su éxito a largo plazo.
Compatibilidad con otros sistemas de gestión ISO
Un sistema de gestión de servicios conforme a ISO 20000 se puede integrar con el resto de los sistemas de gestión ISO, especialmente con los sistemas de gestión de la calidad (ISO 9001), seguridad de la información (ISO 27001) y continuidad de negocio (ISO 22301).