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ISO 20000-1. Gestión de servicios TI
Introducción
Una entrega efectiva de los servicios es crucial para las organizaciones, pero a veces se tiene la percepción de que éstos no están alineados con las necesidades y requisitos del negocio. Ésto es especialmente importante tanto si se proporcionan servicios a clientes como si se está subcontratando a proveedores.
Una manera de garantizar que los servicios están cumpliendo con las necesidades del negocio es implantar un sistema de gestión de servicio conforme a la norma ISO 20000-1.
La ISO 20000-1 es totalmente compatible con ITIL, o guía de mejores prácticas para la gestión de los servicios de TI. La diferencia es que el ITIL no es medible y puede ser implementado de muchas maneras, mientras que en ISO 20000-1, la organización es evaluada frente a un conjunto establecido de requisitos.
Cómo se desarrollaría el proyecto
En este proyecto se desarrollan las siguientes actividades:
- Definición del alcance. Se definen los servicios gestionados, así como la política en la materia.
- Diagnóstico. Se identifican todos los elementos que componen el servicio, así como la gestión que se realiza de los mismos en términos de conformidad con la citada norma, y de eficacia y eficiencia. La norma describe 13 procesos, que deben aplicarse a los servicios con el objetivo de gestionar y mejorar su calidad, y que se agrupan de la siguiente manera:
- Procesos de provisión del servicio
- Procesos de relación
- Procesos de resolución
- Procesos de control
- Implantación. A partir del diagnóstico mapa resultante del diagnóstico se gestionan las áreas de mejora. Se identifican las acciones, los recursos, los plazos, las responsabilidades, las prioridades y los indicadores adecuados para gestionar los servicios.
La concienciación y capacitación del personal es un aspecto clave. - Ejercicio, mantenimiento y revisión. La gestión de los servicios se mide para garantizar su permanente adecuación a la organización, así como su eficacia y eficiencia.
Se realizan auditorías internas independientes a intervalos planificados.
La Dirección realiza a intervalos planificados una revisión del sistema.
Compatibilidad con otros sistemas de gestión ISO
Un sistema de gestión de servicios conforme a ISO 20000-1 se puede integrar con el resto de los sistemas de gestión ISO, especialmente con los sistemas de gestión de la calidad (ISO 9001), seguridad de la información (ISO 27001) y continuidad de negocio (ISO 22301).