Publicado el borrador de la norma ISO/IEC 20000-1

El pasado 29 de septiembre de 2017 se publicó el borrador de la norma internacional (DIS, por sus siglas en inglés) ISO/IEC 20000-1.

Es en este estadio donde las organizaciones tienen la oportunidad de revisar el borrador y hacer comentarios. Se aceptan comentarios de empresas, partes interesadas y particulares para su revisión y aprobación hasta el próximo 22 de noviembre.

Una entrega efectiva de los servicios es crucial para las organizaciones, pero a veces se tiene la percepción de que éstos no están alineados con las necesidades y requisitos del negocio. Ésto es especialmente importante tanto si se proporcionan servicios a clientes como si se está subcontratando a proveedores.

Una manera de garantizar que los servicios están cumpliendo con las necesidades del negocio es implantar un sistema de gestión de servicios (basado en la norma ISO/IEC 20000-1).

La ISO/IEC 20000-1 es totalmente compatible con ITIL, o guía de mejores prácticas para la gestión de los servicios de TI. La diferencia es que el ITIL no es medible y puede ser implantado de muchas maneras, mientras que en ISO/IEC 20000-1, la organización es evaluada frente a un conjunto establecido de requisitos.

Para implantar la ISO/IEC 20000-1 se deben desarrollar las siguientes fases:

Definición del alcance. Se definen los servicios gestionados, así como la política en la materia.
Diagnóstico. Se identifican todos los elementos que componen el servicio, así como la gestión que se realiza de los mismos en términos de conformidad con la citada norma, y de eficacia y eficiencia. La norma describe 13 procesos, que deben aplicarse a los servicios con el objetivo de gestionar y mejorar su calidad, y que se agrupan de la siguiente manera:
- Procesos de provisión del servicio
- Procesos de relación
- Procesos de resolución
- Procesos de control
Implantación. A partir del diagnóstico mapa resultante del diagnóstico se gestionan las áreas de mejora. Se identifican las acciones, los recursos, los plazos, las responsabilidades, las prioridades y los indicadores adecuados para gestionar los servicios.
La concienciación y capacitación del personal es un aspecto clave.
Ejercicio, mantenimiento y revisión. La gestión de los servicios se mide para garantizar su permanente adecuación a la organización, así como su eficacia y eficiencia.