Gestión de servicios IT
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EN LAS REDES

ISO/IEC 20000-1. Gestión de servicios TI. Alinear la tecnología con la estrategia corporativa

Una entrega efectiva de los servicios es crucial para las organizaciones, pero a veces se tiene la percepción de que éstos no están alineados con las necesidades y requisitos del negocio. Ésto es especialmente importante tanto si se proporcionan servicios a clientes como si se está subcontratando a proveedores.

Una manera de garantizar que los servicios están cumpliendo con las necesidades del negocio es implantar un sistema de gestión de servicio conforme a la norma ISO/IEC 20000-1.

La ISO/IEC 20000-1 es totalmente compatible con ITIL, o guía de mejores prácticas para la gestión de los servicios de TI. La diferencia es que el ITIL no es medible y puede ser implementado de muchas maneras, mientras que en ISO/IEC 20000-1, la organización es evaluada frente a un conjunto establecido de requisitos.

Las organizaciones actualmente certificadas conforme a ISO/IEC 20000-1:2011 disponen de un plazo de tres años para realizar la transición a ISO/IEC 20000-1:2018. Tras el 29 de septiembre de 2021, los certificados ISO/IEC 20000-1:2011 dejarán de ser válidos.

Cómo se desarrollaría el proyecto

En este proyecto se desarrollan las siguientes actividades:

  • Definición del alcance. Se definen los servicios gestionados, así como la política en la materia.
  • Diagnóstico. Se identifican todos los elementos que componen el servicio, así como la gestión que se realiza de los mismos en términos de conformidad con la citada norma, y de eficacia y eficiencia. La norma describe 13 procesos, que deben aplicarse a los servicios con el objetivo de gestionar y mejorar su calidad, y que se agrupan de la siguiente manera:
    • Procesos de provisión del servicio
    • Procesos de relación
    • Procesos de resolución
    • Procesos de control
  • Implantación. A partir del diagnóstico mapa resultante del diagnóstico se gestionan las áreas de mejora. Se identifican las acciones, los recursos, los plazos, las responsabilidades, las prioridades y los indicadores adecuados para gestionar los servicios.
    La concienciación y capacitación del personal es un aspecto clave.
  • Ejercicio, mantenimiento y revisión. La gestión de los servicios se mide para garantizar su permanente adecuación a la organización, así como su eficacia y eficiencia.
    Se realizan auditorías internas independientes a intervalos planificados.
    La Dirección realiza a intervalos planificados una revisión del sistema.

Compatibilidad con otros sistemas de gestión ISO

Un sistema de gestión de servicios conforme a ISO/IEC 20000-1 se puede integrar con el resto de los sistemas de gestión ISO, especialmente con los sistemas de gestión de la calidad (ISO 9001), seguridad de la información (ISO/IEC 27001) y continuidad de negocio (ISO 22301).

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