Gestión de servicios TI

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Gestión de servicios TI 2017-07-20T20:30:02+00:00
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Gestión de servicios TI. Alinear la tecnología con la estrategia corporativa

Una entrega efectiva de los servicios es crucial para las organizaciones, pero a veces se tiene la percepción de que éstos no están alineados con las necesidades y requisitos del negocio. Ésto es especialmente importante tanto si se proporcionan servicios a clientes como si se está subcontratando proveedores.

Una manera de garantizar que los servicios están cumpliendo con las necesidades del negocio es implantar un sistema de gestión de servicios (basado en la norma ISO/IEC 20000-1).

La ISO/IEC 20000-1 es totalmente compatible con ITIL, o guía de mejores prácticas para la gestión de los servicios de TI. La diferencia es que el ITIL no es medible y puede ser implantado de muchas maneras, mientras que en ISO/IEC 20000-1, la organización es evaluada frente a un conjunto establecido de requisitos.

En este proyecto se desarrollan las siguientes actividades:

  • Definición del alcance. Se definen los servicios gestionados, así como la política en la materia.
  • Diagnóstico. Se identifican todos los elementos que componen el servicio, así como la gestión que se realiza de los mismos en términos de conformidad con la citada norma, y de eficacia y eficiencia. La norma describe 13 procesos, que deben aplicarse a los servicios con el objetivo de gestionar y mejorar su calidad, y que se agrupan de la siguiente manera:
    • Procesos de provisión del servicio
    • Procesos de relación
    • Procesos de resolución
    • Procesos de control
  • Implantación. A partir del diagnóstico mapa resultante del diagnóstico se gestionan las áreas de mejora. Se identifican las acciones, los recursos, los plazos, las responsabilidades, las prioridades y los indicadores adecuados para gestionar los servicios.
    La concienciación y capacitación del personal es un aspecto clave.
  • Ejercicio, mantenimiento y revisión. La gestión de los servicios se mide para garantizar su permanente adecuación a la organización, así como su eficacia y eficiencia.
    Se realizan auditorías internas independientes a intervalos planificados.
    La Dirección realiza a intervalos planificados una revisión del sistema.

El sistema de gestión de servicios se puede integrar con el resto de sistemas de gestión ISO, especialmente con los sistemas de gestión de la calidad (ISO 9001), seguridad de la información (ISO/IEC 27001) y continuidad de negocio (ISO 22301).